ЧТО У ВАС — ОТДЕЛ ПРОДАЖ ИЛИ «ЧЕРНЫЙ ЯЩИК»?

На встрече с директором компании разбирали пассивные действия одного продажника в работе с клиентами – типичное «информ-бюро», т.е. ответы на вопросы «есть/нет», «сколько стоит», и в конце «Если что, звоните». Директор был озадачен, потому что этот человек лидер по результатам. Покопавшись в ситуации, выяснили, что молодец не продажник, а директор.

Директор, он же собственник, обеспечил:
— хороший товар,
— много рекламы,
— низкие цены,
— удобные для клиентов условия оплаты.
А у продажника удобное кресло рядом с хорошо рекламируемым телефоном. Это позволяет «на расслабоне» демонстрировать хороший результат. Звонков достаточно, чтобы выезжать на лояльных и готовых купить клиентах.

Поэтому, зачем цепко отрабатывать каждый звонок, как мечтает директор?

Это не единичный случай. Как варианты, причиной хороших результатов могут быть:
— исторически сложившаяся лояльная часть клиентской базы
— востребованное товарное направление (при разделении работы по товарам)
— фартовый регион и т.п.

Не обманывайте себя – в большинстве случаев товар продает себя сам: репутация, низкая цена или условия (отсрочки, доставки и т.п.). Ведь на эти пункты жалуются продавцы, когда нет продаж, верно?
Я пока не встречал продажника, который бы назвал причинами низких результатов:
— не могу пробиться к директору,
— не умею войти в доверие,
— не получается выяснить ситуацию у клиента,
— плохо/неуверенно делаю предложение,
— боюсь предлагать дорогие продукты,
— теряюсь, когда возражают или ругают и т.п.

Если посмотреть на работу отдела продаж с точки зрения описания бизнес-процессов, картина примерно следующая:

Для большинства руководителей работа отдела продаж – это черный ящик, как в передаче «Что? Где? Когда?».

На совещаниях отдела продаж, которые я посещаю, подробно разбирают клиентов, конкурентов, ситуацию на рынке, цены, отсрочки, рекламу, наличие на складе и сроки доставки, сколько отгрузили, сколько денег пришло и сколько еще должны, как работает склад, оформление документов и т.п. Рассматривают только внешние факторы отдела продаж.

А внутри?
Внутри отдела есть всего три основных процесса:
1 — поиск потенциальных клиентов
2 — первые продажи и развитие клиентов
3 — обслуживание клиентов.
По каждому процессу есть показатели:
— количество работы
— направление работы
— качество работы.

Вы можете не знать эти показатели, но они есть.   Они определяют ваш результат.

Годы растущего рынка сыграли злую шутку с бизнесом. Они позволили руководству не вникать в детали работы отдела продаж – результат был хорош. Сотрудников сытые годы приучили заниматься только обслуживанием, потому что клиентов и желающих купить хватало.
«Руководящее воздействие» долгое время сводилось к контролю результатов и распределению ресурсов в виде процентов с продаж. Роль руководителя отдела продаж в подавляющем большинстве случаев была номинальной или почетной.

Ситуация поменялась, и для стабильной работы нужно оптимизировать (а где-то менять) процесс 3 (работа с существующими клиентами) и включать процессы 1 и 2.  но ни сотрудники, ни руководители оказались к этому не готовы.
Руководители ждут, что падение заработков заставит продавцов меняться. Но гораздо более надежный путь — активно взяться за создание процессов отдела продаж и добиться роста результатов  работы. КАК ЭТО СДЕЛАТЬ?

С уважением, Дмитрий Шамко.