ПИСЬМО — ОТВЕТ КЛИЕНТУ. ВПЛОТЬ ДО СОЗДАНИЯ НОВОГО ОТДЕЛА ПРОДАЖ

Иван Иванович, здравствуйте!

Спасибо за письмо.  В нем чувствуется «директорская боль».

Попробую ответить так же откровенно, прошу прощения, если иногда будет слишком откровенно.

Мне понятно Ваше желание настроить работающую систему продаж.  Есть только одна проблема.  Система работы с клиентами, а точнее модель общения с клиентами, которая есть сейчас в Вашей компании, мягко скажем, не работает.  Ниже Вы увидите иллюстрацию.  Да, эта модель работала еще совсем недавно.

А произошло следующее: рынок перестал быть рынком продавцов, а стал рынком покупателей.

И произошло это слишком резко, чтобы осознать масштаб изменений. Сейчас ситуация поменялась: предложение стало значительно превышать спрос, причем за счет уменьшения спроса. А все привыкли к тому, что рынок растет.  Как следствие,  привычные схемы работы  приводят к тому, что условия скатываются к «отдавать бесплатно».

На этом фоне есть хорошая новость для продавцов.  Клиенты не перестали покупать. Но поведение клиентов поменялось. Особенно  значительно поменялся рынок B2B.  Соответственно, нужно менять поведение продажников. Но сами продажники этого не сделают.

Речь идет НЕ о новых или более эффективных техниках и приемах ведения переговоров, и уж тем более НЕ о новых способах обработки возражений.  В описанных Вами ситуациях «дорого» — это не возражение, а «железобетонный» отказ с понятной причиной в виде цены.   «Обработать» отказ невозможно, или точнее, я не знаю, как это сделать.    Нужно выстраивать другую модель построения разговора с клиентами.  Поэтому, даже миллион, вариантов  ответов на вопросы или возражения не сработают. Тем более, что этих вариантов в интернете  пруд пруди, но почему-то Ваши ребята их не ищут.

В качестве иллюстрации высылаю Вам аудио запись звонка в Ваш отдел продаж.  Это модель работы  справочной службы.  Технологии продажи здесь  нет.  Неужели  Ваш РОП (руководитель отдел продаж) этого не видит и не слышит?  Я не могу настроить продажи, которых нет.   Простите за прямоту.

 

Ответ на входящие звонки – это самая простая часть работы с клиентами.  Что происходит в работе активных менеджеров, можно только догадываться.

Да, я в некоторых компаниях сижу рядом с продавцами. Это происходит  в случаях, когда в компании  есть внятная формализованная схема работы продажника с клиентом,  и я делаю следующее:

— показываю РОПу, как  корректировать действия продажника,

— оцениваю действия продажника на соответствие схеме,

— ищу варианты корректировки самой схемы.

 

При этом я контактирую  с  РОПом. РОП дает все указания сотрудникам.   Потому что для сотрудников я никто и звать меня никак.  Более того, в самых результативных случаях продажники меня тихо ненавидят.

 

В моем понимании авторитетный РОП  – это человек, который :

— имеет четкий план действий и четкую модель работы с клиентами, которая понятна и принята всеми сотрудниками. Для создания такой модели нужно лишь желание, а все остальное  есть в Интернете  и  на семинарах и тренингах, которые проходят пачками.

— дает задания сотрудникам и народ без ропота делает.  Делает, столько, сколько нужно.

— дает четкие указания, как обходить  отмазки  типа «дорого» и т.п. Мало того, еще убеждается , что коллеги могут это сделать правильно.  Да еще,  идет и сам показывает как это делается.

— все коллеги делают свою работу так, как определил РОП. Неважно, как это называется, «Стандарты» или «Я так сказал».

В кризисное время только так.   У Вас ситуация с РОПом  такая?

 

Если нет, то ни о какой «настройке» работы речи быть не может. Увы.  Нужно выстраивать заново работу отдела во главе с РОПом.

 

Выстаривать нужно ПРАВИЛА работы.  Воспитывать взрослых людей я не возьмусь – я не знаю, как это делать. Чтобы в компаии были зубастые продавцы, надо сразу брать зубастых и голодных, и учить их делать так, как нужно компании. Но сдвинуть с места обленившихся людей, сидящих на всём готовом и привыкших продавать по низким ценам, я не в состоянии. Извините.  Почему я так категоричен?  Если я не ошибаюсь, то это не они Вас дергают требованиями обучения, а Вы пытаетесь их сдвинуть с места, верно?

 

Итак, людей я не поменяю – это не реально. Чтобы люди поменяли своё поведение, нужно изменить условия, в которых они работают. Сделать это можете только  Вы, Иван Иванович, совместно  с РОПом, который будет в «окопах  вместе с вашими бойцами».  Я могу лишь помочь организовать этот процесс изменений.

 

Первым шагом остается мое предложение:

Делаем сессию:

  1. На модели переговоров с клиентами демонстрируем продавцам, что их привычная схема не работает. А из Ваших описаний ситуаций отказов клиентов  это очевидно. Беда в том, что Ваши коллеги уверены в своем профессионализме. А если они профи, то никакой гуру им не поможет. Ничего не начнет меняться, пока ваши сотрудники сами не убедятся, что их схема работы с клиентами  не работает.
  2. Определяем новую модель контактов с клиентами. Отрабатываем её. Фиксируем основные варианты разговоров с клиентами. Скриптов не будет – я не могу загнать разговор с корпоративным клиентом в скрипт.
  3. РОП на основе сессии определяет задания сотрудникам на неделю-две по направлению работы и по количеству работы с конкретными критериями контроля выполнения. Будут при этом продажи или нет, я не знаю.
  4. РОП контролирует, что и как происходит за это время. В том числе, что и как говорят продавцы.
  5. Встречаемся вновь, смотрим результат, при необходимости переделываем схему разговора с клиентами. И вес цикл по новой. Ключевое лицо для получения результата – это РОП.
  6. Вы после одного цикла четко видите, что делает и что не делает Ваш РОП. Что нужно вменить ему в обязанности. РОП в цикле либо «включается», либо Вы его теряете.

 

Да, я  умею проводить «попсовые» тренинги, когда всем всё нравится. То что я преlлагаю Вам – это приличная «пАхота» с паденим «корон» со «звездных продажников». Для примера: в компаниях, где я провожу сессии регулярно, продавцы то «заболевают» ,  то у них важные командировки во время сессии. Лишь бы не участвовать. Потому что им страшно и не комфортно. И уж точно еще никто не называл такой тренинг «пряником».

 

Да, важный пункт: Вы должны быть готовы потерять часть людей в отделе продаж, а то и всех.  Далеко не все захотят мириться с изменениями.

 

Вот такая правда об изменениях. Если Вам, конечно, нужны изменения в отделе продаж.

Иван Иванович, прошу прощения, если мой формат работы не оправдал Ваши ожидания. Но по-другому внедрить изменения в компании не получится.  Если же Вам интересно начать со мной работать напишите или позвоните мне. Мы оговорим проведение первой сессии и определим Вашу роль в ней.

С уважением, Дмитрий Шамко.