Почему я не провожу тренинги по работе с дебиторкой.

Возврат просроченной дебиторской задолженности – больная задача. И обсуждая с руководителями запросы, что улучшить в работе сотрудников, этот пункт в тройке лидеров. И хочется обучить сотрудников по этой теме в надежде, что после такого тренинга или семинара продажники начнут возвращать деньги в компанию.


Большинство тренингов по этой теме заканчиваются ничем. И причина не в том, что тренинг плох или тренер подкачал.

Базовый принцип работы с дебиторской задолженности: работа по возврату дебиторской задолженности начинается с момента, когда начали обсуждать с клиентом товарный кредит. Это значит, что варианты действий в случае не оплаты в срок обсуждаются ещё до отгрузки товара. Часто отгрузка товара без предоплаты – это стандартные условия работы в отрасли или на рынке. Поэтому, предоплата или частичная предоплата не обсуждается совсем.

Продажники настолько бояться, что «клиент не купит» (не путайте с «желанием продать»), что тему своевременной оплаты не поднимают. Бояться спугнуть на волоске висящие желание клиента купить. Более того, даже в тех случаях когда клиенты сами задают вопрос о сроках оплаты, продажники отвечают вроде «Иван Иванович не беспокойтесь, эти вопросы решим». Уже не говорю о ситуациях, когда в целях «конкурентной борьбы», продажники стараются убедить-уговорить клиента купить у них.

Ещё одно неписаное правило работы с долгами: «платят тем, кто требует оплаты». Продажники это правило игнорируют – не хотят портить отношения с клиентами.

Что в результате?

Клиент делает одолжение и говорит что-то вроде: «Ладно, везите».
Продажники со старта работают с клиентами из состояния «прогнувшись» и приучают их чувствовать превосходство. Часто слышу объяснение, что «прогиб» — это клиентоориентированность. Забавная интерпретация.

А дальше сценарий одинаковый: Через две-три отгрузки, а в худших случаях уже после первой, оплаты нет. Идут обещания в стиле «Вот- вот- вот уже». А при попытке включить административные рычаги по условиям договора (которые никто не читал и не обсуждал) начинаются обиды или угрозы (по ситуации).

Когда количество долгов зашкаливает, возникает мысль провести обучение по работе с просроченной дебиторской задолженностью. На тренинге участники пытаются строить разговор в стиле «могучего льва» в переговорах.

Но что происходит дальше — когда такой стиль общения продажник доносит до клиента? Поставьте себя на место клиента. Вас приучили, что с вами беседуют, как с сильным мира сего. И вдруг, подход резко меняется. Что будете делать?

Реакции разнятся. Но чаще продажника ещё раз прощупывают на слабину. Если у него в арсенале только выученная модель поведения, но нет «стержня», продажник быстро сломается. Попробует «выбить долги» раз, максимум два, и попытки оставит. Занавес.

Поэтому в таких ситуациях директора выбивают дебиторку лучше – есть «стержень» в общении. И директора делают то, что не делают продажники – передоговариваются. Т.е. формируют новую договоренность о решении ситуации с долгами.

Что делать?

  1. Если долгов накопилось много, поручите переговоры по оплате человеку, который не работал с должником — опытному продажнику или другому толковому человеку из офиса. Текущие продавцы будут бояться «портить отношения» с клиентами. В худшем случае, этой работой придётся заняться директору.
  2. Определите и опишите на бумаге четкие правила отгрузки товаров в кредит. Здесь нет единого «правильного» подхода. Принципы таковы: описываете кому, при каких условиях предоставляете товарный кредит, какие лимиты этих кредитов, какие действия будет предпринимать компания при нарушении условий оплаты. Ситуация на рынке постоянно меняется, поэтому, вариант — регулярно работающий кредитный комитет.
  3.  Правила донесите до сотрудников. Убедитесь, что они знают правила, знают, что говорить клиентам по каждому пункту.
  4. Послушайте на практике, как сотрудники доносят информацию клиентам и как договариваются. Проведите одну-две совместных встречи с каждым продажником. Или потребуйте сделать аудио записи переговоров по отгрузкам в кредит.

Поэтому, я не провожу отдельные тренинги по взысканию дебиторской задолженности. Я тренирую сотрудников вести переговоры с клиентами на равных, когда условия оплаты и действия при нарушении условий — это  стандартная тема переговоров при продаже.